CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK
(IT ServiceDesk Analyst)

Decorative-Line-Black-PNG-Pic
Giới thiệu chương trình

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ…

Chúng tôi thiết kế khóa học “Chuyên viên phân tích ServiceDesk” nhằm giúp học viên có những kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk. Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện nay.

Học viên sẽ tìm hiểu thêm tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, những kinh nghiệm liên quan, những kỹ năng cần thiết mà mỗi chuyên viên cần có để duy trì và phát triển quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng và nội bộ công ty.

Mục tiêu đào tạo

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

Đối tượng học viên

i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Phần 1: Tổng quan ServiceDesk
– Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
– Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
– 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
1. People
2. Process
3. Technology
4. Information
– Mục tiêu của ServiceDesk – Dịch vụ khách hàng

Phần 2: Hoạt động ServiceDesk 
– Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
– Các nhiệm vụ của ServiceDesk
– Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
– Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
– Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
– Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
– Vai trò Outsource của ServiceDesk

Phần 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
– Phân loại công việc cho ServiceDesk
– Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
– Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
– Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
– Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
– Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công

Phần 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
– Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
– Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
– Quản lý chất lượng hàng đầu
– Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
– Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
1. Incident Management Process
2. Problem Management Process
3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
4. Knowledge Management Process
5. Change Management Process
6. Configuration management Process
7. Service Level Management
– Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk

Phần 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk
– Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
1.Công nghệ Telephone, Email, Web
– Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
1. Hệ thống Quản lý sự cố
2. Hệ thống Quản lý tri thức
3. Hệ thống Quản lý cấu hình
4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
– Các mối quan hệ giữa Process và Technology
– Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk

Phần 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)
– Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
1. Dữ liệu khánh hàng
2. Dữ liệu sự cố
3. Dữ liệu trạng thái
4. Dữ liệu giải pháp
– Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
– Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
– Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm

Phần 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
– Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
– Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
– Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
– Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
– Các thói quen để làm việc thành công

Phần 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
– Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
– Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
– Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
– Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
– Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
– Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

Tài liệu học

Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org – ĐT: (028) 22 194 047 – Hotline: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM. / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên – Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Hình ảnh các khóa học mới nhất

  Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc  
Liên hệ qua Email
Chat qua zalo
Chat qua Facebook
Gọi ngay: 0903.966.729
error: