KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(Customer Care By Telephone)

Decorative-Line-Black-PNG-Pic
Giới thiệu chương trình

Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.

Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Phần này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.

Chương trình đào tạo “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại” của Viện MasterSkills đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ nhân viên kinh doanh của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại và biết cách cải thiện năng lực giao tiếp qua điện thoại một cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

– Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với khách hàng
– Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
– Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
– Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoạihỗ trợ tư vấn khách hàng
– Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại
– Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật
– Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp
– Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác.

Đối tượng học viên

i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

Phần 1. Nắm bắt tâm lý khách hàng
– Các yếu tố thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
– Phân tích nhu cầu, mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
– Nắm bắt tâm lý khách hàng
– Tạo sự khác biệt qua sự chăm sóc khách hàng chu đáo
– Thực hành phân loại tâm lý khách hàng

Phần 2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
– Cách tiếp nhận cuộc gọi
– Lắng nghe tích cực
– Đặt câu hỏi
– Cách cung cấp thông tin qua điện thoại
– Nguyên tắc sử dụng từ ngữ, giọng nói, cảm xúc, thái độ
– Ghi nhận và làm rõ nhu cầu
– Kết thúc cuộc gọi
– Những khó khăn, rào cản trong quá trình giao tiếp qua điện thoại
– Xử lý cuộc gọi khách hàng phàn nàn (Lắng nghe, xác nhận, cảm thông, hỗ trợ, khảo sát)
– Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng
– Thực hành các chuẩn mực nghe điện thoại, gọi điện thoại

Phần 3. Xử lý các tình huống điển hình qua điện thoại
– Khách hàng nói Dài dòng
– Khách hàng Tranh cãi
– Khách hàng dùng lời nói Xúc phạm
– Khách hàng Đe dọa
– Chiến thuật xoa dịu
– Các kỹ thuật kiểm soát bản thân
– Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
– Thực hành xử lý các tình huống khách hàng qua điện thoại

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

Tài liệu học

Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org – ĐT: (028) 22 194 047 – Hotline: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM. / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên – Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Hình ảnh các khóa học mới nhất

  Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc  
Liên hệ qua Email
Chat qua zalo
Chat qua Facebook
Gọi ngay: 0903.966.729
error: