HỒ SƠ TỔ CHỨC KHÓA HỌC
KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI CHUYÊN NGHIỆP
TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH ĐÔ THỊ THÔNG MINH - TT HUẾ

 

 

 

 

Kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp là một phần không thể thiếu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Trong thời đại thông tin số, một cuộc gọi điện thoại có thể là cơ hội đầu tiên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng hoặc đối tác. Kỹ năng này bao gồm việc sử dụng giọng điệu thân thiện, rõ ràng và lịch sự, cũng như khả năng lắng nghe và phản hồi một cách hiệu quả. Nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng khi đối mặt với các tình huống khó khăn.

Kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn phản ánh mức độ chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp. Đây là kỹ năng cần thiết để xây dựng lòng tin và sự trung thành, đồng thời đảm bảo sự hài lòng và thành công trong mọi giao dịch kinh doanh.

 

 

 

1. Giới thiệu công ty khách hàng

 

Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh Huế là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông Huế. Trung tâm ra đời với mục tiêu Giám sát, xử lý giao thông; Giám sát, quản lý hình ảnh phục vụ xử phạt vi phạm hành chính thông qua hình ảnh; Quản lý các phương tiện công cộng; Giám sát an ninh, tình hình an toàn trật tự tại các khu vực trung tâm, khu vực trọng yếu, khu di tích; Tiếp nhận thông tin ý kiến phản ánh, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đưa ra quyết định trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho du khách về các vấn đề gặp phải khi du lịch trên địa bàn tỉnh.

Địa chỉ công ty: 36 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên - Huế

 

 

2. Nhu cầu đào tạo của khách hàng đối với khóa học (TNA)

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp với công dân
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại

 

 

3. Nội dung khóa học

 

1.Tầm quan trọng giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại
- Đặc điểm giao tiếp bằng điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Tạo hình ảnh tích cực
- Các lưu ý trong khi gọi điện thoại
- Giọng nói
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm

2. 5 Giai đoạn điện thoại chuyên nghiệp
- Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi
- Cách chào đúng
- Kỹ thuật lắng nghe tích cực
- Kỹ thuật đặt câu hỏi
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm

3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Nguyên tắc sử dụng từ ngữ
- Nguyên tắc thực hiện cuộc gọi đi
- Lưu ý thời gian gọi
- Quá trình trao đổi qua điện thoại
- Lắng nghe trong khi điện thoại
- Chuyển điện thoại sang chế độ chờ
- Chuyển hướng cuộc gọi xử lý
- Rút ngắn cuộc gọi
- Ghi nhận lời nhắn
- Trước khi kết thúc cuộc thoại đàm
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm

4. Nắm bắt hành vi khách hàng điện thoại
- Nguyên tắt làm việc với khách hàng khó tính
- Phân loại nhóm khách hàng Khó tính hay phàn nàn
- Chìa khóa lắng nghe và cảm thông

5. Những khó khăn trong quá trình giao tiếp qua điện thoại
- Nhận thức khi gọi điện thoại
- Rào cản: Sự nhận thức khác nhau
- Rào cản: Mâu thuẫn giữa ngôn từ và thái độ
- Rào cản: Che dấu thông tin
- Rào cản: Chỉ trích / thành kiến
- Rào cản: Bỏ qua quan điểm và sự quan tâm
- Rào cản: Khoảng cách địa lý
- Các rào cản khác

6. Thực hành xử lý các tình huống khách hàng
- Tình huống Gọi nhầm số
- Tình huống gọi than phiền và không hài lòng
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng giận giữ
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng “khó tính”

4. Đánh giá kết quả khóa học

 

Sau khi tổng hợp các ý kiến đánh giá của các Anh/Chị học viên và kết quả của bài kiểm tra cuối khóa học, Viện Masterskills nhận thấy các Anh/Chị học viên đã thu nhận được nhiều kiến thức mới cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ giảng viên và các học viên khác. Với kết quả học tập, thảo luận, thực hành, hỏi đáp liên tục các vấn đề thực tiễn liên quan đến "Kỹ Năng Điện Thoại Chuyên Nghiệp", các Anh/Chị học viên đã hoàn thành xuất sắc các nội dung học tập và được viện Masterskills cấp giấy chứng nhận hoàn thành khóa học.

Kết thúc khóa học, với sự chuẩn bị chu đáo, sự tham gia tích cực của các Giảng viên và đặc biệt là các Anh/Chị học viên, khóa học “Kỹ Năng Điện Thoại Chuyên Nghiệp” tại Trung Tâm Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế đã thành công tốt đẹp. viện Masterskills xin cam kết không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các khóa học tiếp theo để đáp ứng nhu cầu đào tạo của các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp.

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của các Giảng viên cùng các Anh/ Chị học viên!

Mọi nhu cầu đào tạo xin liên hệ:
Tel: (028) 22 194 047 hoặc 0907 000 277 Email: info@masterskills.org

 

 

5. Hình ảnh khóa học