CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
(PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE)

1. Giới thiệu chung
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng không chỉ là một bộ phận hỗ trợ mà là chiến lược cốt lõi tạo khác biệt và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ giữ chân khách hàng trung thành, tăng khả năng giới thiệu và nâng cao giá trị thương hiệu lâu dài.
Học viện MasterSkills xây dựng Bộ Chương Trình Đào Tạo Dịch Vụ Và Chăm Sóc Khách Hàng với mục tiêu giúp doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, chăm sóc chủ động và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc.

2. Mục tiêu chương trình
- Giúp học viên hiểu rõ vai trò và giá trị chiến lược của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
- Trang bị kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống chuyên nghiệp với khách hàng.
- Hình thành tư duy Customer Centric – Lấy khách hàng làm trung tâm.
- Nâng cao năng lực quản lý, đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng đồng nhất trong toàn tổ chức.

3. Cấu trúc Bộ Chương Trình
Bộ chương trình gồm 6 phần trọng tâm, bao phủ toàn bộ chuỗi hoạt động dịch vụ – chăm sóc – duy trì quan hệ khách hàng.

A. TƯ DUY VÀ VĂN HÓA DỊCH VỤ (Service Mindset & Culture)
Dành cho: Toàn bộ nhân viên tuyến đầu, trưởng nhóm, quản lý dịch vụ.
Nội dung tiêu biểu:
1. Hiểu đúng khái niệm “Dịch vụ khách hàng”.
2. Tư duy khách hàng là trung tâm (Customer Centric Mindset).
3. Mô hình SERVQUAL – 5 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
4. Xây dựng văn hóa dịch vụ trong tổ chức.
5. Thái độ và hành vi chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
➡ Kết quả: Học viên thay đổi tư duy, hình thành tinh thần phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp.

B. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG (Customer Communication Skills)
Dành cho: Nhân viên CSKH, bán hàng, lễ tân, kỹ thuật viên.
Nội dung tiêu biểu:
1. Kỹ năng lắng nghe tích cực và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
2. Nghệ thuật đặt câu hỏi và phản hồi hiệu quả.
3. Giao tiếp qua điện thoại, email và trực tiếp.
4. Ngôn ngữ cơ thể và kỹ năng trình bày chuyên nghiệp.
5. Ứng xử trong các tình huống khó khăn và khiếu nại.
➡ Kết quả: Học viên giao tiếp chuyên nghiệp, truyền tải thông điệp tích cực và tạo ấn tượng tốt.

C. NGHỆ THUẬT XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH (Complaint Handling & Difficult Customers)
Dành cho: Nhân viên dịch vụ, trưởng bộ phận CSKH, quản lý kinh doanh.
Nội dung tiêu biểu:
1. Nguyên tắc vàng trong xử lý khiếu nại.
2. Mô hình xử lý tình huống SBI & Sandwich Feedback.
3. Cách phản hồi khách hàng tức giận hoặc thất vọng.
4. Chiến lược chuyển đổi khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành.
5. Thực hành tình huống thực tế theo mô hình role-play.
➡ Kết quả: Học viên kiểm soát cảm xúc, xử lý khéo léo và phục hồi niềm tin của khách hàng.

D. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG (Proactive Customer Care)
Dành cho: Bộ phận CSKH, marketing, sales support.
Nội dung tiêu biểu:
1. Phân loại khách hàng và hành trình khách hàng (Customer Journey).
2. Kỹ năng chăm sóc sau bán hàng và gia tăng giá trị.
3. Ứng dụng CRM trong chăm sóc khách hàng.
4. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ.
5. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
➡ Kết quả: Học viên chủ động duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài.

E. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Service Quality Management)
Dành cho: Quản lý dịch vụ, giám sát và trưởng bộ phận.
Nội dung tiêu biểu:
1. Tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình phục vụ chuyên nghiệp.
2. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ (CSAT, NPS, CES).
3. Thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu khách hàng.
4. Cải tiến quy trình dịch vụ bằng phương pháp Kaizen.
5. Kỹ năng huấn luyện đội ngũ tuyến đầu.
➡ Kết quả: Nâng cao hiệu quả quản lý và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.

F. XÂY DỰNG HỆ THỐNG VÀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ (Customer Service Strategy & System)
Dành cho: Giám đốc, trưởng phòng CSKH, CCO, CEO.
Nội dung tiêu biểu:
1. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với mô hình doanh nghiệp.
2. Thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM Strategy).
3. Gắn kết dịch vụ với thương hiệu và marketing.
4. Xây dựng KPI và đánh giá hiệu suất dịch vụ.
5. Văn hóa dịch vụ hướng đến trải nghiệm vượt mong đợi.
➡ Kết quả: Học viên có khả năng hoạch định chiến lược dịch vụ tổng thể và triển khai đồng bộ trong toàn doanh nghiệp.

4. Phương pháp đào tạo
- Workshop & Case Study: Thực hành tình huống dịch vụ thực tế tại doanh nghiệp.
- Role-play & Simulation: Diễn tập xử lý tình huống khách hàng khó tính.
- Customer Journey Mapping: Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng.
- Coaching & Mentoring: Hướng dẫn cải thiện dịch vụ thực tế cho từng đơn vị.
- Toolkit Application: Áp dụng bộ công cụ đo lường, đánh giá và cải tiến dịch vụ.

5. Lợi ích đạt được
Đối với học viên:
- Làm chủ kỹ năng giao tiếp, phục vụ và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.
- Hiểu sâu tâm lý khách hàng và nghệ thuật tạo trải nghiệm tích cực.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm và văn hóa dịch vụ cá nhân.
Đối với doanh nghiệp:
- Gia tăng sự hài lòng, trung thành và giới thiệu từ khách hàng.
- Cải thiện hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ tổng thể.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

6. Giảng viên & Chứng nhận
- Giảng dạy bởi chuyên gia Customer Experience (CX), chuyên gia dịch vụ khách hàng cấp quốc tế, và các giám đốc dịch vụ tại doanh nghiệp lớn.
- Học viên được cấp:
- Chứng nhận Hoàn Thành Khóa Học Dịch Vụ Và Chăm Sóc Khách Hàng của Học viện MasterSkills.
- Customer Service Toolkit – Bộ công cụ và biểu mẫu quản lý chất lượng dịch vụ.

7. Hình thức tổ chức
- In-house Training: Đào tạo theo nhu cầu và đặc thù ngành dịch vụ của doanh nghiệp.
- Public Course: Lớp học mở cho nhân viên và quản lý dịch vụ tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng.
- Coaching 1:1: Huấn luyện trực tiếp cho trưởng bộ phận và quản lý CSKH.
- Service Excellence Program: Chuỗi chương trình dài hạn phát triển năng lực dịch vụ toàn tổ chức.

 Bạn đang tìm kiếm khóa học theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp?

Chúng tôi hợp tác với bạn để đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại của tổ chức, đồng thời thiết kế khóa học phù hợp cho từng bộ phận cụ thể tại doanh nghiệp. Cần tư vấn chương trình đào tạo, Quý doanh nghiệp có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tại đây.

GỬI YÊU CẦU

 MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÃ TRIỂN KHAI TẠI DOANH NGHIỆP

Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.

Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.

Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.

Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.

Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.

Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.

Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.

Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.

Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.

Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.

Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.

Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.

Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.

Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.

 Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.

Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.

Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.

Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.

Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.

Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.

Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.

Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.

Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.

Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.