XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(BUILDING CUSTOMER SERVICE CULTURE)

 

 

 

 

Giới thiệu chương trình

 

Văn hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, từ đó tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Theo báo cáo của Gladly, 72% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ từ các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Văn hóa dịch vụ khách hàng tốt còn giúp doanh nghiệp khác biệt với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Khóa học “Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng” của học viện Masterskills nhằm mục tiêu giúp học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Học viên sẽ hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt. Khóa học cũng giúp duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

 

Mục tiêu đào tạo

i.  Hiểu tâm lý khách hàng.
ii. Nắm bắt các kỳ vọng của khách hàng.
iii. Tạo thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt.
iv. Duy trì khách hàng thân thuộc.
v. Làm hài lòng khách hàng để họ không rời bỏ doanh nghiệp.

 

Đối tượng học viên

i.  Cấp lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, Ban Giám đốc).
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (Giám đốc chức năng, Trưởng/Phó các phòng, ban, bộ phận).
iii. Nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
iv. Nhân viên mới cần hiểu rõ văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
v. Những người có mong muốn tìm hiểu và nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng

 

Nội dung chương trình

 

Phần 1: Tổng Quan về Văn hóa Dịch vụ Khách hàng
• Định nghĩa và tầm quan trọng của văn hóa dịch vụ
• Các cấp độ dịch vụ: Từ cơ bản đến vượt trội
• Giá trị cốt lõi và định hướng khách hàng
• Mô hình dịch vụ khách hàng
• Ảnh hưởng của văn hóa dịch vụ đến doanh nghiệp

Phần 2: Xây dựng Văn hóa Dịch vụ Khách hàng
• Vai trò lãnh đạo trong xây dựng văn hóa
• Các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng
• Phương pháp xây dựng và duy trì văn hóa
• Quy trình xây dựng văn hóa chi tiết
• Ví dụ các doanh nghiệp thành công

Phần 3: Kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ khách hàng
• Nghe tích cực và thấu hiểu khách hàng
• Giao tiếp hiệu quả cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
• Xử lý khiếu nại chuyên nghiệp
• Phương pháp giao tiếp nâng cao
• Thực hành giao tiếp trong các tình huống

Phần 4: Đo lường và cải thiện dịch vụ khách hàng
• Các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ
• Thu thập phản hồi từ khách hàng
• Phân tích dữ liệu để cải thiện
• Quy trình cải tiến dịch vụ
• Case study thành công

Phần 5: Áp dụng văn hóa dịch vụ vào thực tế
• Xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp
• Sử dụng công cụ hỗ trợ dịch vụ
• Tạo trải nghiệm khách hàng độc đáo
• Kết nối văn hóa dịch vụ với văn hóa doanh nghiệp
• Vai trò của từng cá nhân trong dịch vụ

Phần 6: Xu hướng và tương lai của dịch vụ khách hàng
• Ảnh hưởng của công nghệ đến dịch vụ
• Sự thay đổi của khách hàng và hành vi tiêu dùng
• Tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh
• Xu hướng dịch vụ khách hàng toàn cầu
• Trải nghiệm thực tế tại các doanh nghiệp hàng đầu.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

 

Tài liệu học

 

 Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

 

Phương pháp giảng dạy

 

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 

 

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

 

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

 

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills không chỉ có kinh nghiệm làm việc tại các doanh nghiệp tư nhân và quốc doanh, mà còn từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Được lựa chọn kỹ càng, tất cả đều được đào tạo với phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học Tại Bộ Phận Bán Hàng
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.