Dịch vụ khách hàng (customer
service) là mọi sự tương tác với khách hàng của bạn ở trước, trong và sau
bán hàng. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là bạn
cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được
kỳ vọng của khách hàng.
Khi nói tới Dịch vụ Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh
nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói
rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của
khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán
của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm
trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có
nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng,
nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”
Khóa học "Tư Duy Dịch
Vụ Khách Hàng" của
viện Masterskills nhằm giúp học vên có kiến thức và hiểu biết chuyên sâu về
cách thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bên cạnh đó còn biết những
kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu nhu cầu mong đợi, luyện tập kỹ năng
giao tiếp, lắng nghe và đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng trong phạm vi
dịch vụ doanh nghiệp cho phép.
- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khách hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
Phần 1. Hiểu Biết về Dịch Vụ Khách Hàng
- Vai trò của dịch vụ khách hàng
- Các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Điểm cần lưu ý: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ hơn
- Hoạt động: Thảo luận nhóm về các trải nghiệm cá nhân với dịch vụ khách hàng
- Phân tích tình huống: Phân tích các ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt và xấu
- Bài tập thực hành: Kịch bản giao tiếp với khách hàng dựa trên các nguyên tắc cơ bản
Phần 2. Kỹ Năng Giao Tiếp trong Dịch Vụ Khách Hàng
- Kỹ thuật giao tiếp hiệu quả với khách hàng
- Ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu trong giao tiếp
- Xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng
- Điểm cần lưu ý: Giao tiếp không chỉ là lời nói mà còn là cách chúng ta thể hiện qua hành động
- Hoạt động: Thảo luận nhóm về tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu
- Phân tích tình huống: Xem video và phân tích cách xử lý khiếu nại của nhân viên
- Bài tập thực hành: Luyện tập xử lý khiếu nại thông qua các tình huống giả định
Phần 3. Xây Dựng Mối Quan Hệ với Khách Hàng
- Phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài
- Sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện dịch vụ
- Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng
- Điểm cần lưu ý: Mối quan hệ với khách hàng là quá trình xây dựng không ngừng
- Hoạt động: Thảo luận nhóm về cách phát triển mối quan hệ với khách hàng
- Phân tích tình huống: Phân tích các chiến lược giữ chân khách hàng thành công
- Bài tập thực hành: Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
Phần 4. Đổi Mới và Cải Tiến trong Dịch Vụ Khách Hàng
- Tư duy sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ
- Áp dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng
- Phân tích và đánh giá dịch vụ để cải tiến liên tục
- Điểm cần lưu ý: Đổi mới là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Hoạt động: Thảo luận nhóm về cách công nghệ có thể cải thiện dịch vụ khách hàng
- Phân tích tình huống: Nghiên cứu các trường hợp cải tiến dịch vụ thông qua công nghệ
- Bài tập thực hành: Đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ hiện tại.
(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS | Masterskills.edu.vn | Masterskills.org | Mastertoolkits.com
Công ty CP Giáo Dục và Dịch Vụ TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2024 Masterskills.org