Trang chủ Khóa học Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Service Quality Management)
 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Trong nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay increasingly quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ nhận được, và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ chất lượng cao. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa học "Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Trang bị cho học viên kiến thức nền tảng về quản lý chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cơ bản để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.
- Nâng cao kỹ năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
- Hướng dẫn học viên xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
- Phát triển tư duy quản lý chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nắm vững các khái niệm, nguyên tắc và quy trình cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ.
- Có khả năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Biết cách xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp.

Đối tượng học viên

-  Giám đốc điều hành
- Giám đốc các phòng ban liên quan đến dịch vụ khách hàng
- Trưởng bộ phận chất lượng
- Quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng
- Quản lý các bộ phận liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Giám sát viên
- Nhân viên bán hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Phân tích đặc trưng của dịch vụ và sự khác biệt với sản phẩm
- Nhận diện các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
- Giải thích vai trò của chất lượng dịch vụ trong trải nghiệm khách hàng
- Xác định các thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ
- Đánh giá kỳ vọng khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn
- Phân tích tình huống mất lòng tin từ khách hàng do chất lượng kém

PHẦN 2: CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Trình bày mô hình SERVQUAL và các khoảng cách chất lượng
- Áp dụng mô hình RATER để đo lường kỳ vọng và cảm nhận
- Mô tả chuỗi dịch vụ nội bộ và ảnh hưởng đến chất lượng
- So sánh các mô hình quốc tế như ISO 9001, ITIL trong dịch vụ
- Phân tích ví dụ thực tế về áp dụng mô hình RATER tại doanh nghiệp
- Thực hành đánh giá chất lượng qua bảng phân tích khoảng cách

PHẦN 3: THIẾT KẾ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Thiết kế quy trình dịch vụ hướng đến khách hàng
- Thiết lập chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ (KPI)
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ và hướng dẫn nhân viên
- Sử dụng công cụ kiểm soát chất lượng như checklist, audit
- Thực hành xây dựng quy trình dịch vụ mẫu cho một tình huống cụ thể
- Phân tích nguyên nhân sai sót dịch vụ bằng biểu đồ Ishikawa

PHẦN 4: ĐO LƯỜNG VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi khách hàng
- Đo lường mức độ hài lòng và trung thành khách hàng
- Phân tích dữ liệu để phát hiện điểm chạm yếu trong dịch vụ
- Áp dụng PDCA để cải tiến liên tục chất lượng
- Tổ chức workshop nội bộ để đề xuất giải pháp cải tiến
- Thực hành lập kế hoạch cải tiến theo một vấn đề thực tế

PHẦN 5: VAI TRÒ NHÂN SỰ TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Nâng cao nhận thức nhân viên về chất lượng dịch vụ
- Phát triển kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên
- Giao quyền và tạo động lực cho nhân viên tuyến đầu
- Đào tạo và huấn luyện định kỳ về tiêu chuẩn dịch vụ
- Mô phỏng tình huống khách hàng phàn nàn và cách xử lý hiệu quả
- Phân tích hành vi ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng

PHẦN 6: QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX)
- Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)
- Nhận diện các điểm chạm chính trong hành trình dịch vụ
- Thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng
- Đo lường chỉ số NPS và cải thiện điểm chạm kém
- Thực hành xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng
- Phân tích case study về quản trị CX thành công trong doanh nghiệp.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số. Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai.	Khóa học Karakuri Kaizen. Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương.
Khóa học 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng. Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung. Tổ chức tại Công ty Ashahi Denso VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Quản Lý Sự Thay Đổi. Tổ chức tại Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam.	Khóa học Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Quản Trị Kho Hàng. Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam.	Khóa học Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty GeoTech VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Quản Lý Sản Xuất. Tổ chức tại Công Ty CP Steel Builder VietNam - Tp.Vũng Tàu.	Khóa học Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả. Tổ chức tại Công Ty Kết Cấu Thép WorldSteel - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học 7 Thói Quen Thành Đạt. Tổ chức tại Công ty MobifonePlus - Tp.Hà Nội.	Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.	Khóa học Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp. Tổ chức tại Công ty CP Nhôm Việt Dũng - Tp.Hà Nội.
Khóa học Quản Lý Rủi Ro. Tổ chức tại Công ty Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần - Tp.HCM.	Khóa học Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc. Tổ chức tại Công ty TNHH Xuân Cầu - Tp.Hà Nội.	Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.