Trang chủ Khóa học Quản lý - Điều hành Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Service Quality Management)
 

 

Giới thiệu chương trình

TTrong nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay increasingly quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ nhận được, và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ chất lượng cao. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa học "Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

  Mục tiêu đào tạo

- Trang bị cho học viên kiến thức nền tảng về quản lý chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cơ bản để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.
- Nâng cao kỹ năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
- Hướng dẫn học viên xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
- Phát triển tư duy quản lý chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.
-Nắm vững các khái niệm, nguyên tắc và quy trình cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ.
- Có khả năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Biết cách xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng thăng tiến trong sự nghiệp.

  Đối tượng học viên

- Giám đốc điều hành
- Giám đốc các phòng ban liên quan đến dịch vụ khách hàng
- Trưởng bộ phận chất lượng
- Quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng
- Quản lý các bộ phận liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Giám sát viên
- Nhân viên bán hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật

  Nội dung chương trình

Phần 1: Tổng Quan Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ (QLCLDV)
• Định nghĩa và tầm quan trọng của QLCLDV.
• Các nguyên tắc cơ bản của QLCLDV.
• Lợi ích khi áp dụng QLCLDV.
• Hiểu rõ mô hình dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng.
• Phân tích một dịch vụ thực tế để hiểu rõ hơn.

Phần 2: Đánh Giá và Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ
• Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng.
• Áp dụng các phương pháp đo lường như khảo sát, bí ẩn khách hàng.
• Tính toán chỉ số NPS để đo lường lòng trung thành của khách hàng.
• Thiết kế bảng khảo sát khách hàng hiệu quả.
• Phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận.

Phần 3: Xây Dựng Hệ Thống QLCLDV
• Tìm hiểu về tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 20000.
• Xây dựng và triển khai hệ thống QLCLDV.
• Xác định các điểm kiểm soát trong quy trình dịch vụ.
• Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
• Duy trì và cải tiến hệ thống.

Phần 4: Quản Lý Quy Trình và Tài Nguyên
• Xây dựng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
• Quản lý tài nguyên con người hiệu quả.
• Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý dịch vụ.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong suốt quy trình.
• Thực hành xây dựng một quy trình tiêu chuẩn.

Phần 5: Quản Lý Khách Hàng và Xử Lý Khiếu Nại
• Quản lý tương tác với khách hàng.
• Xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
• Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng.
• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

Phần 6: Nghiên Cứu Tình Huống và Thực Hành
• Học hỏi từ các tình huống thực tế thành công và thất bại.
• Áp dụng kiến thức vào dự án thực tế.
• Thảo luận và giải quyết các vấn đề liên quan đến QLCLDV.
• Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm và giải quyết vấn đề.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)
 

  Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

  Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.