|
Giới thiệu chương trình
TTrong nền kinh tế dịch vụ ngày
càng phát triển, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt cho sự thành công
của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay increasingly quan tâm đến chất lượng
dịch vụ họ nhận được, và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ chất
lượng cao. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả là vô cùng quan
trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh
và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khóa học
"Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ"
của học viện Masterskills được thiết kế nhằm cung cấp cho học viên kiến thức
và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp.
- Trang bị cho học viên kiến
thức nền tảng về quản lý chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cơ bản để quản
lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.
- Nâng cao kỹ năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
- Hướng dẫn học viên xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch
vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
- Phát triển tư duy quản lý chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm,
góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu của doanh
nghiệp.
-Nắm vững các khái niệm, nguyên tắc và quy trình cơ bản của quản lý chất
lượng dịch vụ.
- Có khả năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ một cách
hiệu quả.
- Biết cách xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù
hợp với doanh nghiệp.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại của
khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng thăng tiến trong sự nghiệp.
- Giám đốc điều
hành
- Giám đốc các phòng ban liên quan đến dịch vụ khách hàng
- Trưởng bộ phận chất lượng
- Quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng
- Quản lý các bộ phận liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Giám sát viên
- Nhân viên bán hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật
Phần 1. Giới thiệu về
quản lý chất lượng dịch vụ
- Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
- Tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ
- Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ
Phần 2. Xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
- Mô hình SERVQUAL
- Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
- Phân tích dữ liệu chất lượng dịch vụ
Phần 3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
- Các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ (ISO 9001, ISO 20000)
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp
- Triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
Phần 4. Kỹ năng quản lý chất lượng dịch vụ
- Quản lý quy trình cung cấp dịch vụ
- Quản lý tài nguyên con người trong dịch vụ
- Quản lý khách hàng và xử lý khiếu nại
Phần 5. Nghiên cứu trường hợp và bài tập thực hành
- Phân tích các tình huống về áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ thành công
trong doanh nghiệp
- Thực hành xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cho
một dịch vụ cụ thể.
Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Khai giảng | Lịch học | Giờ học | Địa điểm |
Học phí (vnđ) |
Đăng ký |
Thứ 7- Chủ nhật | 8h30 - 16h30 | HCM | 2,500,000 |
![]() | |
Thứ 2, 3, 4, 5 | 18h00 - 21h30 | HN | 2,500,000 |
Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729 |
Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.
![]() |
|
![]() ![]()
|
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
|
|
![]() |
Phát triển kỹ năng lãnh đạo Tác giả : John C-Maxwell |
![]() |
Tinh hoa lãnh đạo Tác giả : John C-Maxwell |
![]() |
Từ tốt đến vĩ đại (Good To Great) Tác giả : Jim Collins |
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2024 Masterskills.org