Trang chủ Khóa học Quản lý - Điều hành Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Service Quality Management)
 

 

Giới thiệu chương trình

TTrong nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay increasingly quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ nhận được, và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ chất lượng cao. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa học "Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

  Mục tiêu đào tạo

- Trang bị cho học viên kiến thức nền tảng về quản lý chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cơ bản để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.
- Nâng cao kỹ năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
- Hướng dẫn học viên xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
- Phát triển tư duy quản lý chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.
-Nắm vững các khái niệm, nguyên tắc và quy trình cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ.
- Có khả năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Biết cách xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng thăng tiến trong sự nghiệp.

  Đối tượng học viên

- Giám đốc điều hành
- Giám đốc các phòng ban liên quan đến dịch vụ khách hàng
- Trưởng bộ phận chất lượng
- Quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng
- Quản lý các bộ phận liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Giám sát viên
- Nhân viên bán hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật

  Nội dung chương trình

Phần 1. Giới thiệu về quản lý chất lượng dịch vụ
- Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
- Tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ
- Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ

Phần 2. Xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
- Mô hình SERVQUAL
- Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
- Phân tích dữ liệu chất lượng dịch vụ

Phần 3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
- Các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ (ISO 9001, ISO 20000)
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp
- Triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Phần 4. Kỹ năng quản lý chất lượng dịch vụ
- Quản lý quy trình cung cấp dịch vụ
- Quản lý tài nguyên con người trong dịch vụ
- Quản lý khách hàng và xử lý khiếu nại

Phần 5. Nghiên cứu trường hợp và bài tập thực hành
- Phân tích các tình huống về áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ thành công trong doanh nghiệp
- Thực hành xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cho một dịch vụ cụ thể.

 

  Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

  Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.