|
Mục lục [Ẩn]
Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.
Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Chương trình này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.
Khóa học "Kỹ Năng Gọi Điện Thoại" của viện MasterSkills sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, luyện tập giọng nói, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.
- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp
ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả
qua điện thoại
- Nhân viên kinh doanh.
- Nhân viên trực tổng đài
chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
- Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ GỌI ĐIỆN THOẠI TRONG CÔNG VIỆC
- Xác định vai trò của gọi điện thoại trong môi trường doanh nghiệp
- Phân biệt các loại cuộc gọi: nội bộ, khách hàng, đối tác
- Phân tích ưu điểm và hạn chế khi giao tiếp qua điện thoại
- Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cuộc gọi
- Đánh giá các kỹ năng cốt lõi cần thiết khi gọi điện thoại
- Thảo luận tình huống thực tế về giao tiếp qua điện thoại tại doanh nghiệp
PHẦN 2: KỸ NĂNG CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GỌI
- Xác định mục tiêu rõ ràng cho từng cuộc gọi
- Chuẩn bị thông tin, tài liệu, kịch bản cuộc gọi
- Luyện tập kỹ năng tâm lý ổn định trước khi gọi
- Dự đoán các tình huống có thể xảy ra trong cuộc gọi
- Thiết lập không gian yên tĩnh, hạn chế nhiễu âm khi gọi
- Thực hành lập kế hoạch nội dung cho các cuộc gọi mẫu
PHẦN 3: KỸ NĂNG BẮT ĐẦU CUỘC GỌI
- Giới thiệu bản thân ngắn gọn, tạo thiện cảm ban đầu
- Thể hiện sự chuyên nghiệp qua giọng nói, tốc độ, âm điệu
- Sử dụng lời chào mở đầu tạo không khí tích cực
- Đặt câu hỏi dẫn dắt để xác định nhu cầu người nghe
- Quản lý cảm xúc khi gặp khách hàng khó tính
- Thực hành các tình huống mở đầu cuộc gọi đa dạng
PHẦN 4: KỸ NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI NỘI DUNG
- Sử dụng ngôn từ rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây hiểu nhầm
- Lắng nghe chủ động, xác nhận lại thông tin quan trọng
- Quản lý thời gian trao đổi hiệu quả, tránh lan man
- Xử lý phản đối, thắc mắc hoặc khiếu nại một cách khéo léo
- Tạo sự tương tác, khuyến khích đối tác tham gia trao đổi
- Thực hành đối thoại với các kịch bản xử lý phản hồi
PHẦN 5: KỸ NĂNG KẾT THÚC CUỘC GỌI VÀ THEO DÕI
- Tóm tắt lại nội dung trao đổi và các thỏa thuận đạt được
- Thống nhất hành động tiếp theo rõ ràng với đối phương
- Kết thúc cuộc gọi lịch sự, tạo ấn tượng tích cực
- Ghi chú lại các nội dung quan trọng sau cuộc gọi
- Thực hiện các bước theo dõi, xác nhận lại nếu cần
- Thực hành kết thúc cuộc gọi qua các tình huống giả lập
PHẦN 6: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ KHI GỌI ĐIỆN
- Xử lý khi người nghe không hợp tác hoặc từ chối nghe máy
- Ứng phó với khách hàng tức giận, than phiền
- Đối phó với các tình huống ngắt cuộc gọi đột ngột
- Điều chỉnh tâm lý khi đối mặt với áp lực cuộc gọi liên tục
- Áp dụng kỹ thuật kiểm soát giọng nói khi căng thẳng
- Thực hành xử lý các tình huống phức tạp thông qua mô phỏng.
Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Khai giảng (Dự kiến) | Lịch học | Giờ học | Địa điểm |
Học phí (vnđ) |
Đăng ký |
Thứ 7- Chủ nhật | 8h30 - 16h30 | HCM | 3,500,000 |
![]() | |
Thứ 2, 3, 4, 5 | 18h00 - 21h30 | HN | 3,500,000 |
Ưu đãi học phí 10% cho các
trường hợp sau: Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729 |
![]() Mẫu chứng nhận |
![]() |
Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.
Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu |
|||
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa
học
Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian.
Tổ chức tại Cổ Phần Công Nghệ TiTan – Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Gọi Điện Thoại.
Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế. |
Bế giảng khóa học
Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo.
Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.
Tổ chức tại
Công ty TA Communications - Tp.HCM. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Kỹ Năng Thuyết Trình.
Tổ chức tại
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ iERP
- Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Tinh Thần Đồng Đội & Làm Việc Nhóm.
Tổ chức tại
Công Ty
Ant Farm
VietNam
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Thuyết Trình.
Tổ chức tại
Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Tư Duy Logic.
Tổ chức tại
Công Ty
Cổ Phần TPL Shipping
-
Tp.HCM. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tổ chức tại
Công ty CP Tuyển Dụng Nhân Tài (HR2B)
– Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Giao Tiếp & Kiểm Soát Cảm Xúc.
Tổ chức tại
Cổ Phần Viễn Thông Tuổi Trẻ
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Viết Báo Cáo & Email.
Tổ chức tại
Công Ty
Xi Măng Hà Tiên 1
- Tỉnh Long An. |
Khóa học
Kỹ Năng Làm Việc Nhóm.
Tổ chức tại
Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông
- Tp.Biên Hòa. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng.
Tổ chức tại
Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop)
Lớp
1
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Viết Báo Cáo.
Tổ chức tại
Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn
- Tp.Vũng Tàu. |
Khóa học
Truyền Thông Nội Bộ.
Tổ chức tại
Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau
- Tp.Cà Mau. |
Khóa học
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục
Tổ chức tại
Trung Tâm Viễn Thông MobiFone - Tp.HCM. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Kỹ Năng Lắng Nghe Tích Cực.
Tổ chức tại
Công Ty
BigTree Technology & Consulting
- Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng.
Tổ chức tại
Công Ty Apparel Far Eastern VietNam
- Tp.Bình Dương. |
Khóa học
Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.
Tổ chức tại
Công ty Standard Chem & Pharm
- Tp.HCM. |
Khóa học
Tư
Duy Tích Cực.
Tổ chức tại
Công Ty
Behn Meyer Agricare
VietNam - Tp.Vũng Tàu. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Tác Phong Làm Việc Chuyên
Nghiệp.
Tổ chức tại
Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương. |
Khóa học
Kỹ Năng Tư Duy Logic.
Tổ chức tại
Công Ty HaKuHoDo VietNam
-
Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng
Tư Duy Phản Biện.
Tổ chức tại
Công ty Murata
Electronics VietNam
- Tp.Hà Nội. |
Khóa
học
Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.
Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –
Bình Dương. |
TƯ VẤN ĐÀO TẠO |
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2025 Masterskills.org