VĂN HÓA DỊCH VỤ VÀ TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN
(SERVICE CULTURE AND EMPLOYEE EXPERIENCE)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Trong doanh nghiệp hiện đại, cạnh tranh ngày càng phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ xuyên suốt, không chỉ ở tuyến đầu mà ở mọi điểm chạm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bền vững không thể “ép KPI” mà có; nó được tạo ra từ văn hóa nội bộ và trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX). Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng, được hỗ trợ và có môi trường làm việc thuận lợi, họ sẽ chủ động phục vụ khách hàng tốt hơn, hợp tác tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Ngược lại, nếu EX kém, nhân viên dễ mệt mỏi, phòng thủ, làm việc đối phó; chất lượng dịch vụ sẽ suy giảm dù quy trình có chuẩn đến đâu.
 
Khóa học “Văn Hóa Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Nhân Viên” của Học viện Masterskills nhằm trang bị cho học viên khung tư duy và công cụ thực hành để thiết kế, triển khai và duy trì văn hóa dịch vụ dựa trên trải nghiệm nhân viên. Chương trình tập trung vào việc giúp học viên hiểu mối liên hệ EX–Service Culture–CX, và cách biến “giá trị văn hóa” thành hành vi cụ thể trong công việc hằng ngày. Học viên sẽ học cách xác định tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn (service standards), xây bản đồ hành trình nhân viên (employee journey), và nhận diện các “điểm đau” nội bộ gây ảnh hưởng đến dịch vụ. .

Mục tiêu đào tạo

i. Hiểu mối liên hệ EX–văn hóa dịch vụ–CX
ii. Xác định tiêu chuẩn dịch vụ và hành vi mong muốn
iii. Thiết kế employee journey và nhận diện điểm đau
iv. Xây Service Culture Blueprint và cơ chế triển khai
v. Tích hợp văn hóa dịch vụ vào tuyển dụng, onboarding
vi. Thiết kế đào tạo, coaching và công cụ hỗ trợ dịch vụ
vii. Xây cơ chế ghi nhận và củng cố hành vi dịch vụ
viii. Đo lường EX và chất lượng dịch vụ bằng KPI phù hợp
ix. Thiết kế feedback loop và cải tiến liên tục
x. Lập kế hoạch 30-60-90 triển khai theo đơn vị.

Đối tượng học viên

i. Ban giám đốc, quản lý vận hành, quản lý dịch vụ
ii. Trưởng/phó phòng nhân sự, HR/HRBP, L&D
iii. Trưởng/phó phòng chăm sóc khách hàng, call center lead
iv. Quản lý chi nhánh, quản lý tuyến đầu dịch vụ
v. Quản lý chất lượng dịch vụ, CX/EX manager
vi. PM/PMO triển khai chương trình cải tiến dịch vụ
vii. Sales manager, trade marketing, retail operations
viii. Quản lý khối back office, shared services
ix. Quản lý CNTT/service desk, ITSM service owner
x. Nhân sự kế thừa và leader tiềm năng.

Nội dung khóa học

PHẦN 1. NỀN TẢNG TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN VÀ VĂN HÓA DỊCH VỤ
- Dịch vụ bền vững bắt đầu từ nội bộ
- Mối liên hệ trải nghiệm nhân viên, văn hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
- Văn hóa dịch vụ là hành vi, không khẩu hiệu
- Chuẩn mực phục vụ và “tone” giao tiếp
- Vì sao KPI không thay thế văn hóa
- Vai trò lãnh đạo trong nêu gương dịch vụ
- Tình huống: Dịch vụ kém do nội bộ chậm
- Thực hành: Chẩn đoán mức trưởng thành văn hóa dịch vụ

PHẦN 2. THIẾT KẾ TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ VÀ HÀNH VI
- Xác định “lời hứa dịch vụ” của tổ chức
- Bộ tiêu chuẩn: Phản hồi, thái độ, giải quyết
- Chuẩn hóa kịch bản giao tiếp theo tình huống
- Quy tắc xử lý khiếu nại và lỗi dịch vụ
- Trao quyền: Quyền xử lý tại tuyến đầu
- Handoff liên phòng ban theo SLA nội bộ
- Ví dụ: Tiêu chuẩn dịch vụ cho chi nhánh
- Bài tập: Soạn tiêu chuẩn dịch vụ + danh sách hành vi

PHẦN 3. BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH NHÂN VIÊN VÀ ĐIỂM ĐAU NỘI BỘ
- Hành trình nhân viên: Tuyển, onboard, làm, phát triển
- Touchpoints: Công cụ, quy trình, quản lý, đồng đội
- Thu thập tiếng nói nhân viên: Khảo sát nhanh, phỏng vấn
- Xác định pain points gây giảm tinh thần phục vụ
- Phân tích nguyên nhân gốc theo 5 Why
- Ưu tiên cải tiến theo tác động và khả thi
- Tình huống điển hình: Nhân viên kiệt sức vì quy trình rườm rà
- Thực hành: Vẽ bản đồ hành trình nhân viên theo phòng ban

PHẦN 4. THIẾT KẾ HỆ THỐNG HỖ TRỢ VĂN HÓA DỊCH VỤ
- Tuyển dụng theo thái độ và năng lực dịch vụ
- Onboarding truyền văn hóa dịch vụ 30 ngày
- Đào tạo kỹ năng dịch vụ và xử lý tình huống
- Coaching tại chỗ và phản hồi theo chuẩn
- Công cụ hỗ trợ: Checklist, kho tri thức, kịch bản
- Cải tiến quy trình nội bộ để giảm chờ đợi
- Tình huống: Khách bực vì back office chậm
- Đóng vai: Huấn luyện nhân viên theo tiêu chuẩn dịch vụ

PHẦN 5. GHI NHẬN, ĐO LƯỜNG VÀ VÒNG PHẢN HỒI
- Ghi nhận hành vi dịch vụ đúng chuẩn
- Cơ chế thưởng tránh “làm màu”
- Chỉ số trải nghiệm nhân viên: eNPS, khảo sát gắn kết nhanh, tỷ lệ giữ chân
- Chỉ số dịch vụ: SLA, CSAT, xu hướng khiếu nại
- Vòng phản hồi: Nội bộ–khách hàng–cải tiến
- Rà soát dịch vụ định kỳ và chia sẻ best practice
- Ví dụ: Bảng điều khiển trải nghiệm nhân viên - trải nghiệm khách hàng theo tháng
- Bài tập: Thiết kế chương trình ghi nhận + bộ KPI

PHẦN 6. TRIỂN KHAI VÀ DUY TRÌ VĂN HÓA DỊCH VỤ BỀN VỮNG
- Lãnh đạo nêu gương và truyền thông nhất quán
- Xây đại sứ dịch vụ và cộng đồng thực hành
- Chuẩn hóa tài liệu: Sổ tay, hỏi đáp, SOP
- Nhịp vận hành: Họp nhanh dịch vụ hằng ngày/hằng tuần
- Quản trị rủi ro: Mệt mỏi, kháng cự, quá tải
- Cải tiến liên tục theo PDCA và Kaizen
- Tổng kết và cam kết hành động 30-60-90
- Thực hành: Kế hoạch triển khai theo đơn vị/chi nhánh.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

HÌNH ẢNH PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
1. THẢO LUẬN NHÓM	2. BÀI TẬP CÁ NHÂN	3. THUYẾT TRÌNH NHÓM
4. KỸ THUẬT BRAIN-STORMING	5. THỰC HÀNH CÙNG GIÁO VIÊN	6. GAME TRẢI NGHIỆM
7. HOẠT ĐỘNG TRONG LỚP	8. HOẠT ĐỘNG ĐÓNG VAI	9. THUYẾT TRÌNH TRƯỚC LỚP
10. HỌC TẬP NGOÀI TRỜI	11. THÀNH TÍCH NHÓM	12. THÀNH TÍCH CÁ NHÂN

MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÃ TRIỂN KHAI TẠI DOANH NGHIỆP
Khóa học Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số. Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai.	Khóa học Karakuri Kaizen. Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương.
Khóa học 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng. Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung. Tổ chức tại Công ty Ashahi Denso VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Quản Lý Sự Thay Đổi. Tổ chức tại Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam.	Khóa học Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Quản Trị Kho Hàng. Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam.	Khóa học Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty GeoTech VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Quản Lý Sản Xuất. Tổ chức tại Công Ty CP Steel Builder VietNam - Tp.Vũng Tàu.	Khóa học Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả. Tổ chức tại Công Ty Kết Cấu Thép WorldSteel - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học 7 Thói Quen Thành Đạt. Tổ chức tại Công ty MobifonePlus - Tp.Hà Nội.	Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.	Khóa học Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp. Tổ chức tại Công ty CP Nhôm Việt Dũng - Tp.Hà Nội.
Khóa học Quản Lý Rủi Ro. Tổ chức tại Công ty Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần - Tp.HCM.	Khóa học Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc. Tổ chức tại Công ty TNHH Xuân Cầu - Tp.Hà Nội.	Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.