Bộ Công Cụ Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ
(Service Quality Management Toolkits)
 

1. Giới thiệu bộ toolkits:
Bộ công cụ “Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ (Service Quality Management Toolkits)” được thiết kế nhằm giúp doanh nghiệp thiết lập, đo lường và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Bộ công cụ này tập trung vào việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ, đo lường hiệu suất, quản lý phản hồi khách hàng và thực hiện cải tiến liên tục, đảm bảo mọi điểm chạm dịch vụ đều mang lại trải nghiệm đồng nhất và vượt mong đợi.

2. Đối tượng sử dụng:
- Ban giám đốc, giám đốc dịch vụ, giám đốc vận hành hoặc giám đốc chất lượng.
- Các trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh, nhân sự, đào tạo.
- Bộ phận kiểm soát chất lượng dịch vụ (QA/QC) và cải tiến quy trình.
- Các tổ chức mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và chỉ số hài lòng khách hàng.

3. Nội dung bộ toolkits:

Part 1. Service Quality Strategy & Objectives
Objective: To define the vision, mission, and quality strategy that align service goals with organizational objectives.
1. SQM-0101_Service_Quality_Vision_and_Mission_Statement.docx
2. SQM-0102_Service_Quality_Strategy_Plan.docx
3. SQM-0103_Service_Excellence_Objectives.xlsx
4. SQM-0104_Service_Quality_Policy_Document.docx
5. SQM-0105_Service_Quality_Goal_Setting_Template.xlsx
6. SQM-0106_Service_Value_Proposition_Guide.docx
7. SQM-0107_Service_Performance_Alignment_Map.xlsx

Part 2. Service Standards & Procedures
Objective: To establish clear and measurable service standards, processes, and guidelines to ensure consistent delivery.
1. SQM-0201_Service_Standard_Definition_Form.docx
2. SQM-0202_Standard_Operating_Procedure_Template.docx
3. SQM-0203_Service_Delivery_Manual.docx
4. SQM-0204_Service_Process_Checklist.xlsx
5. SQM-0205_Service_Consistency_Assessment_Sheet.xlsx
6. SQM-0206_Service_Gap_Identification_Form.docx
7. SQM-0207_Service_Improvement_Procedure_Document.docx

Part 3. Service Quality Measurement Framework
Objective: To build a systematic approach for measuring, tracking, and analyzing service performance indicators.
1. SQM-0301_Service_Quality_KPI_Framework.xlsx
2. SQM-0302_Service_Performance_Dashboard.xlsx
3. SQM-0303_Service_Quality_Metrics_Definition_Guide.docx
4. SQM-0304_Service_Quality_Scoring_Model.xlsx
5. SQM-0305_Service_Monitoring_Form.xlsx
6. SQM-0306_Service_Deviation_Log.xlsx
7. SQM-0307_Service_Performance_Report_Template.docx

Part 4. Customer Feedback & Complaint Management
Objective: To systematically collect, analyze, and act on customer feedback and complaints for continuous quality improvement.
1. SQM-0401_Customer_Feedback_Collection_Form.docx
2. SQM-0402_Customer_Survey_Template.xlsx
3. SQM-0403_Complaint_Handling_Procedure.docx
4. SQM-0404_Complaint_Resolution_Log.xlsx
5. SQM-0405_Customer_Feedback_Analysis_Report.xlsx
6. SQM-0406_Customer_Satisfaction_Survey_Report.xlsx
7. SQM-0407_Feedback_Action_Tracking_Sheet.xlsx

Part 5. Service Audit & Quality Review
Objective: To conduct internal and external audits that ensure compliance with service standards and identify improvement areas.
1. SQM-0501_Service_Audit_Checklist.docx
2. SQM-0502_Service_Quality_Review_Report.docx
3. SQM-0503_Service_Compliance_Audit_Form.xlsx
4. SQM-0504_Service_Performance_Evaluation_Sheet.xlsx
5. SQM-0505_Service_Observation_Form.docx
6. SQM-0506_Service_Quality_Audit_Schedule.xlsx
7. SQM-0507_Audit_Findings_Corrective_Action_Plan.xlsx

Part 6. Service Quality Training & Competency Development
Objective: To enhance employees’ understanding of service quality standards, customer care, and excellence behaviors.
1. SQM-0601_Service_Quality_Training_Agenda.docx
2. SQM-0602_Service_Excellence_Workshop_Materials.docx
3. SQM-0603_Service_Skills_Competency_Matrix.xlsx
4. SQM-0604_Training_Feedback_Form.xlsx
5. SQM-0605_Service_Quality_Training_Evaluation_Form.docx
6. SQM-0606_Employee_Development_Plan.xlsx
7. SQM-0607_Service_Certification_Assessment_Form.docx

Part 7. Corrective & Preventive Actions (CAPA)
Objective: To manage non-conformance and prevent reoccurrence through structured corrective and preventive action processes.
1. SQM-0701_Service_Nonconformance_Report.docx
2. SQM-0702_Root_Cause_Analysis_Template.xlsx
3. SQM-0703_Corrective_Action_Plan_Form.docx
4. SQM-0704_Preventive_Action_Register.xlsx
5. SQM-0705_CAPA_Tracking_Log.xlsx
6. SQM-0706_Service_Improvement_Review_Form.docx
7. SQM-0707_CAPA_Status_Summary_Report.xlsx

Part 8. Benchmarking & Best Practices
Objective: To identify and adopt best practices from internal and external benchmarks to improve service performance.
1. SQM-0801_Service_Benchmarking_Framework.docx
2. SQM-0802_Benchmark_Comparison_Sheet.xlsx
3. SQM-0803_Service_Best_Practices_Repository.docx
4. SQM-0804_Service_Quality_Comparison_Report.xlsx
5. SQM-0805_Performance_Benchmarking_Dashboard.xlsx
6. SQM-0806_Competitor_Service_Analysis_Template.xlsx
7. SQM-0807_Service_Innovation_Ideas_Log.xlsx

Part 9. Continuous Improvement & Quality Enhancement
Objective: To drive continuous service improvement through data-driven insights and improvement initiatives.
1. SQM-0901_Service_Improvement_Idea_Form.docx
2. SQM-0902_Quality_Improvement_Action_Plan.xlsx
3. SQM-0903_Service_Enhancement_Tracking_Sheet.xlsx
4. SQM-0904_Lessons_Learned_Log.xlsx
5. SQM-0905_Service_Improvement_Workshop_Agenda.docx
6. SQM-0906_Service_Improvement_Review_Report.docx
7. SQM-0907_Service_Improvement_Dashboard.xlsx

Part 10. Service Quality Governance & Reporting
Objective: To establish governance structures, accountability frameworks, and reporting systems for service quality management.
1. SQM-1001_Service_Quality_Governance_Framework.docx
2. SQM-1002_Service_Quality_Role_Responsibilities_Matrix.xlsx
3. SQM-1003_Service_Quality_Meeting_Minutes_Template.docx
4. SQM-1004_Service_Quality_Performance_Report.xlsx
5. SQM-1005_Quality_Review_Board_Terms_of_Reference.docx
6. SQM-1006_Service_Quality_Improvement_Roadmap.xlsx
7. SQM-1007_Annual_Service_Quality_Report.docx

4. Nguyên tắc sử dụng:
- Các biểu mẫu định dạng .docx dùng để hoạch định, đánh giá và quản trị tiêu chuẩn dịch vụ.
- Các biểu mẫu định dạng .xlsx dùng để đo lường hiệu suất, theo dõi chỉ số và lập báo cáo phân tích.
- Các template được triển khai theo chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) nhằm đảm bảo cải tiến liên tục.
- Cần phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Dịch vụ khách hàng, Vận hành, Nhân sự và Chất lượng.
- Dữ liệu đầu vào phải được cập nhật định kỳ để đảm bảo kết quả đo lường chính xác và đáng tin cậy.

5. Hướng dẫn triển khai trong doanh nghiệp:
- Bước 1: Xác định mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo định hướng doanh nghiệp.
- Bước 2: Xây dựng quy trình, hướng dẫn và biểu mẫu đánh giá phù hợp từng bộ phận.
- Bước 3: Triển khai đào tạo, truyền thông nội bộ và xây dựng hệ thống đo lường KPI.
- Bước 4: Theo dõi, đánh giá định kỳ và thực hiện cải tiến thông qua CAPA.
- Bước 5: Báo cáo tổng hợp và cải tiến liên tục để duy trì chất lượng dịch vụ vượt trội.

6. Kết quả mong đợi sau áp dụng:
- Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thống nhất trong toàn tổ chức.
- Gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Giảm thiểu sai lỗi và khiếu nại thông qua quy trình chuẩn hóa.
- Nâng cao năng lực nhân viên và tinh thần cải tiến liên tục.
- Tạo dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ xuất sắc và bền vững.